第二章 客户Q＆A篇章
Q22．和客户交谈中需要客户提供的相关资料？
关键词：进件资料要求
客户经理：请问您是否已订车？／成交价是多少？／定金是否已交？／工作情况？／收入来源？／资产和负债？／落户地？／已婚未婚？······
客户：我就办个车分期，怎么你们问这么多，跟调查户口审查犯人一样？
客户经理：不好意思，X总，您多虑了哈，问您这些问题也是想快速的帮您判断您的信用和资质情况，方便快速助您办理分期，这些资料和问题在任何一家金融机构都是需要提前了解的，就像您贷款买房，银行方和地产商也会需要您配合提供这些资料和信息。
话术要点：
通过聊天式而非审问式方式来获取客户基本信息，以便快速做出能否受理的基本判断，重点是让客户觉得自然、正常而给予配合。
Q23．你们的利息太高了？
关键词：利息 月息
我们的利率是市场同类产品的平均水平，而且近两年汽车分期的利率一直在下降，比以前低很多了。我们现在的产品月息低至X厘多，已经很便宜了。我们在放款成功前不会收取您任何费用。而且您通过分期只需支付购车款一部分，就可以把车开走了，如果您有多余资金，拿去做生意做投资，收益回报肯定比您这三年支付的车分期利息高吧。
“光说还不够直观，不如这样，我帮您拉个单子，把不同的年限都计算出来，这样您就能直观的看到不同年限分期条件下，需要支付多少就可以把车开走，各种年限的月供，和分别的利息，也方便选择最适合您的还款方案。咱们一起算算看，根据您现在的实际情况选择符合您的最佳贷款方案。好吧？”
客户对于月供金额相较于整体利息更直观，在其还款能力范围内的，接受度会变高。
话术要点：
1、给客户算账：给客户计算每万元每年需支付的利息，以及客户拟贷款金额的月供，这样客户更容易理解利息的实际成本，而不是仅仅看一个利率／费率百分比；
2、强调其他优势：强调贷款的其他优势，如放款前不收取任何费用、也没有额外的费用、以及快速的处理时效、结清服务等，这些优势可能帮助客户更好地接受利息成本；
3、进行市场对比：当客户抱怨利息高时，可以展示市场上其他更高的利率／费率，让客户了解到所提供的利率其实是在市场上的一个相对较低的水平。
Q24．申请手续很麻烦吗？
关键词：进件资料 进件时效
有正常工作和稳定收入，只要您手机上提供相关截图这些较简单的资料提交申请就可以了，您按照要求一次性将分期资料准备齐全，剩下的手续由我们全程操办。通过这个贷款，您将在人民银行留下良好的信用记录，以后您再办理任何贷款都会越来越简便。将来再买车再次办理车贷，利率也会更优惠的客户基础资料齐全，信息无误，最快一个小时可出最终审批结果。
话术要点：
所需资料多少主要取决于客户自身资质及贷款金额大小，对绝大部分贷款在20万以内的客户，所需资料是很少的。同时尽量通过现场查看及拍照客户有关收入、流水情况，以证明其还款能力。
Q25．为什么还要上门家访？
关键词：上门家访
分两种情况：
1．金额大于XX万时需要家访：您放心我们不会对您的生活造成影响。
2．对材料有疑问时：通过我们的评估还有您提供的材料，我们认为您的资质非常好，但是您申请表上的资料和我们的审核有出入，为了您能够成功放款，我们需要增加一个实地家访的环节，希望您能接受。
话术要点：
上门的核心是落实客户资质真实性，大金额上门是行业普遍做法，并非豆秒独家要求，满足资方要求与终极风险可控前提下，可根据客户实际情况与风控商量灵活应对。
Q26．“贷款确认书”上送审金额的话术？
关键词：贷款确认书话术
贷款期间所需承担总利息不变，利息前置是一种拆分方式。
话术要点：
保障客户金融消费权益的一种确认方式，收费透明、没有套路。
Q27．是否保证100％能放款成功？
关键词：确保放款
我们是正规的汽车金融服务平台，不能信口开河乱给您100％承诺，只有等您提交完信息和资料让风控审核之后才知道。您稍作休息，我们的审批时效很快，我会第一时间告知您审批结果。
话术要点：
我们做的就是信用生意，要言而有信，不能100％确保的事不能过度承诺。
Q28．如果贷款还不上了怎么办？
关键词：月供 还款
还不上请第一时间联系我们，我们可以协助你处理车辆先去结清银行的尾款，避免造成您征信瑕疵。
话术要点：
强调征信重要性，征信对个人、对子女的影响；
1．建立信任：主动联系我们处理比私自二押、变卖都更容易处理。
2．法律后果：私自抵押和未还款会影响征信的同时还需要背上债务官司，如果伪造手续非法解押还将面临刑事犯罪风险。
Q29．如果遇到周末或公休日能不能延后还款？
关键词：延期还款
很抱歉，这个是不可以的，无论是法定假日还是公休日还款日期都不能进行顺延，会按时进行划扣的。这点请您一定要重视，按时还款，这样你才能拥有良好的信用记录。同时，在前三期每次还款前，豆秒客服人员会短信或电话提醒您及时还款，请您注意查看短信或接听电话。
话术要点：
提升客户履约意识，切忌给客户模棱两可的立场或模糊的态度。
Q30．如果我未及时还款，也未及时办理展期怎么办？
关键词：延期还款
如果是按照您说的这种情况，那么是需要交纳部分的逾期滞纳金和违约金的，具体金额在金融机构贷款／融资租赁合同上都有体现出来。
话术要点：
汽车分期没有展期一说，让客户关注合同内容，体现正规性，从源头上杜绝客户侥幸心理。
Q31．如何推荐阶梯贷产品？
关键词：阶梯贷 还款方式
阶梯贷产品不是所有客户都适合，不建议给要求低首付，还款压力比较大的客户推荐，适用于有一定积蓄，收入稳定的客户群，因为阶梯贷前期还款金额会略高，后期还款金额相对比较低，但是总体利息会比常规贷要低，这类人群要更容易接受。
举例：用5.7的阶梯融月供和6.7正常月供做对比，融资10万为例，引导客户核算总还款金额，考虑阶梯融可节约4000元，对第一年的高月供接受度就高。如果以5.9这档月供去对比，客户节约1000元，阶梯融高月供接受度就会大大降低。回到关键点灌输客户 你只需第一年多还点本金，所以三年就能省下几千元，大大提高接受度。
话术要点：
适用于高金额，低息引流，长年限进件失败后转化的场景。
Q32．结清办理时效如何？
关键词：结清办理 结清时效
（1）正常还款至自然到期／提前结清（需要提前跟放款平台申请且将尾款及违约金还至相应账户）后，联系业务办理人员；
（2）客户填写结清申请资料备案申请表和营业执照到结清岗走结清流程；
（3）银行办理时效为资料到达银行后10个工作日，该时效不包含公司准备资料、邮寄及审核时间。
话术要点：
合理管理客户预期，结清取大本金融机构有审批程序，需要合理的时间，同时强调我方会积极督促金融机构快速办理。
Q33．提前结清是否会有其他费用？
关键词：各平台结清费用
工行（根据支行而定）
国银：1年内6％；1年后3％；
中铁6期后6％；6期内需支付6期内的利息＋剩余本金的6％；
通盛：6期后5％、6期内需支付6期内的利息＋剩余本金的5％；
民生三分之一期限是剩余本金的6％，三分之二期限内剩余本金的3％，三分之二之后没有违约金。
36期违约金：0-12（6％），13-24（3％），25-36（0％）
48期违约金：0-16（6％），17-32（3％），33-48（0％）
话术要点：
提前结清对金融机构来说存在收益损失（金融产品作为服务型产品，相当多的成本部分在前期一次性产生了），因此资方普遍对客户提前结清设置了违约金条款，这一点需要在客户签署合同时明确告知，以免后期的客诉。
Q34．提前结清违约金能不能减免？
关键词：结清违约金
提前结清银行／资方是有违约金的不能减免，当时您签订的合同中明确规定了双方的权利和义务，包括提前结清违约金的条款。
Q35．为什么签署的是融资租赁合同？而不是银行贷款合同？
关键词：贷款合同顾虑
融资租赁也是正规的汽车贷款产品，跟银行贷款本质上是一样的，同时融租产品更加灵活，融资租赁可以根据您的具体需求和所选车辆的价值来定制融资方案。这种灵活性是银行贷款难以比拟的，因为银行贷款通常受到较多限制和固定条款的约束。
其次，融资租赁的审批流程相对简化，能够更快地满足您的资金需求。签署融资租赁合同是基于其融资灵活性、审批效率等多方面的综合考虑。
话术要点：
融租跟银行贷款本质是一样的，而且更加灵活，准入门槛更低，更适合下沉客群。同时要跟客户强调融资租赁跟直接租赁的区别（大本的名字还是客户），不让客户误会只是租车。
Q36．我的征信那么好，为什么贷款不通过？
关键词：征信
征信通过只是您符合贷款的首要条件，贷款能不能通过还要看你的综合资质决定，您的收入及其负债情况都是贷款审核的关键要素。
话术要点：
征信是客观反映客户历史信贷及履约的一种信用记录，征信只是贷款审批判断的重要依据，不是唯一依据，客户还可能因为大数据、职业、负债等其他原因导致贷款被拒。
Q37．你们要装GPS吗，会不会涉及我的隐私？
关键词：GPS涉及隐私
先生／女士做分期是所有客户都要安装的，公司对GPS信息有非常严格的信息和安全管理制度，不会外泄也不允许非本人查询（包括公司员工），同时安装GPS也是对客户车辆的一种安全保护，如万一发生盗抢行为，可以帮助客户及警方寻找车辆。
话术要点：
安装GPS是行业普遍做法，是金融机构和担保公司风险管控的重要手段；资方及公司不会监控客户的日常驾车行为，都是系统自动运行。
Q38．GPS安装后我的车辆出现了故障灯，怎么办？我的车坏了你们会不会承担维修费？
关键词：GPS异常
您好，我们安装GPS不会改变您车辆内部线路，GPS设备不会影响到你的车辆，如果您发现有异常，你可以把车辆开过来，我们有专业的机械师会协助您解决问题。
话术要点：
GPS原则上不会造成客户车辆故障，无线GPS更不可能，这里的重点是客户拿GPS可能影响车辆作为一种理由希望尽可能不安装GPS。
Q39．结清后GPS不拆除，我的隐私是否可以得到保障？
关键词：GPS拆除
您可以放心，GPS设备是电脑系统自动监控，您结清后自动将解除监测。
话术要点：
GPS每年都会缴纳流量费，结清后肯定自动失效。
Q40．保险险种可以根据我自己的需求买吗？
关键词：保险要求
金融机构为了降低贷款风险而做的保险要求，要求您在贷款期间内必须购买要求的保险险种，具体保险公司未做特定要求。
话术要点：
意外发生后，分期尾款可由保险公司兜底。
Q41．现贷款额度太低了，可以申请调整吗？
关键词：贷款额度
非常理解您的需求，但根据车辆价值和审批上限要求已经按照最高额度受理了，目前已无法调整贷款额度。
话术要点：
评估价、资质、车型对贷款金额都有影响，要坚信公司做出的决策，对无理需求保持原则。
Q42．我已经全款购车，是否还能申请贷款？
关键词：返贷 全款转按揭
国银返贷要求：新车／二手车≤30万20天，＞30万7天；二手车：以最终落户日期为准
中铁返贷要求：新车／二手车：60天；二手车：以首次提档日期为准
根据客户车辆实际情况，反馈客户是否可以返贷业务
话术要点：
返贷客户注意风险排查，尤其新车可免抵贷款，避免遭遇一车多贷。
Q43．为什么我车辆要做抵押，对我使用有什么影响吗？
关键词：车辆抵押
办理抵押手续是基于金融机构业务合规要求，在抵押期间可正常使用您的车辆，无需担心任何额外的限制或要求，结清即可马上解除抵押。
话术要点：
车是动产，款是银行放的，车是您在使用，银行要求抵押合情合理。举例：住房贷款，房产证办抵押并交银行保管，贷款期间不得转让。
Q44．月供是多少，我后期如何还款？
关键词：车辆抵押
您贷款XX万，XX期，每月XXX元月供。
国银／中铁：您每月在还款日之前，保证您当初绑定的储蓄卡中有足够的余额，平台会在还款日自动划扣。
工行：您每月在还款日之前，向当时给您发放的工行分期卡中转入足够的月供款，银行会在扣款日自动划扣。
话术要点：
一定告知清楚还款规则，并做好后续服务，将老客户转化为直客是优秀客户经理的特长。
Q45．我可以自己拿资料去上户吗？
关键词：车辆上户
因为您这边需要办理车辆的抵押手续，由于金融机构对抵押流程的严格把控，您无法直接携带资料自行办理。您只需提车后将您的车辆手续及身份证件交由我司即可，办理完成后将及时将您的证件归还给您。
话术要点：
风险巨大，坚守底线，不能被车商或者客户牵着鼻子走。
Q46．还完款后我如何拿我的手续？
关键词：领取车辆登记证书 结清
你可以拨打我司客服热线028-67867888，客服人员告知您具体办理流程，后续你可自行到公司领取也可委托由我司邮寄到你指定地址。
话术要点：
公司非常注重贷后服务，这一点与其他公司有很大区别。
Q47．为什么我首期月供金额比后面的月供金额高？
关键词：首期月供高
首期月供金额比后面月供金额高的原因是：因为贷款发放日与还款日的时间差，融资租赁平台是按天计息，若您放款在还款日之前您的首期月供将高于后面每期月供，若您放款日在还款日期后，您首期月供将低于后面每期月供。
Q48．平台还款卡现在无法扣款，我想换一张银行卡，如何操作？
关键词：更改还款卡
国银：您可以拨打国银客服热线400-670-1606。
中铁建：您可联系我司售后电话做申请，提供换卡资料并签署相关资料。
Q49．还要留这么多联系人？你们不会给他们打电话吧？
关键词：紧急联系人
这些联系人信息都是备用的，正常情况只要您资料能满足您此次贷款需求，我们都是不会去拨打他们电话的，只有您在逾期且找不到人的情况下才会去拨打联系人电话。
话术要点：
关注客户联系人电话真实性，骗贷客户会预先在手机存储假联系方式，有疑问的单子可现场打电话辨别。
Q50．我想做车抵分期业务，车子是要押给你们吗？
关键词：车抵贷 车主贷
车辆您正常使用，需要办理抵押登记，但不需要质押给我们。
